Новини / Думки     18 травня 2016 11:14

Ирина Паламар: «Мы задали планку, продублировать которую уже будет сложно»


Ирина Паламар, управляющий партнер ГК «АгроВет Атлантик»

Как возникла идея создания в компании службы клиент‑сервиса?
Ирина Паламар: Создание системы комплексного обслуживания — это не просто идея. Это необходимость рынка, который меняется, а вместе с ним меняется и потребитель. Чтобы привлечь и удержать клиента, сегодня недостаточно просто предоставить ему качественный продукт. Нужно, чтобы этот продукт у него «работал». Так, в хозяйстве могут быть не достаточно квалифицированные специалисты, созданы неблагоприятные условия содержания, плохой менеджмент и т. д. И тогда даже при условии, что мы дадим потребителю идеальный корм, прибыльность его бизнеса будет страдать и терять свою рентабельность.

Ирина Паламар, управляющий партнер ГК «АгроВет Атлантик»

Ирина Паламар, управляющий партнер ГК «АгроВет Атлантик»

Кто ваши сотрудники в первую очередь: продавцы, технологи, управленцы?
И. П.: Мы много вкладываем в обучение наших сотрудников, поэтому они обладают всеми вышеперечисленными качествами. Наш сотрудник — это своего рода «центральный вход» в компанию, и в каждом из них мы «клонируем» себя.
С самого начала мы посвящаем сотрудника в технологию. Несколько дней он живет на ферме, где знакомится с особенностями технологического процесса бизнеса. Затем осваивает теоретический блок, потом снова практика в хозяйстве вместе с технологом, где он работает по определенному модулю: кормит животных, занимается диагностикой и пр. Что касается обучения специалистов более высокой квалификации — консультантов, технологов, все они имеют международный опыт. Первым нашим стартаповским проектом по подготовке специалистов широкого профиля стало направление КРС. Мы взяли людей с образованием и опытом, обучали их в Европе и привозили иностранных тренеров (в частности, из Франции и Голландии) к себе, и делали это регулярно. Мы вырастили своего рода «кристалл сервиса» для того, чтобы предоставить его клиентам. И за полтора года нам удалось добиться значительных результатов! Сегодня у нас работают специалисты высочайшего уровня, с международным опытом, каких в Украине лишь единицы.

В рамках службы клиент‑сервиса в компании создан колл‑центр. Каковы его цели и задачи?
И. П.: Потребность создания контакт-­центра возникает тогда, когда сервис перестает быть точечным и уже переходит в систему, появляется управление отношениями с клиентом через некий алгоритм. Рынок меняется, и тут всегда выигрывает тот, кто первый даст потребителю какие‑то дополнительные преимущества. Наш клиент заслуживает пользоваться передовыми технологиями, опытом, сервисом. Но передать этот опыт и знания напрямую от специалиста до потребителя в первозданном виде сложно. Это словно эффект радиоволны: чем дальше расстояние, тем слабее сигнал.

Поэтому контакт‑центр — это своего рода канал, по которому транслируется коммуникация от клиента до нашего специалиста и обратно и который помогает лучше понять потребности клиента. Это система выстраивания утраченных отношений в силу тех или иных причин. В любом бизнесе случаются ошибки, и благодаря контакт‑центру мы сможем быстро отреагировать на проблему, сделать выводы и соответственно изменить что‑то внутри компании, чтобы ошибки не повторялись. Это и есть задача колл‑центра: выяснить проблемную зону, вернуть клиента и убедить, что мы можем предоставить ему услугу лучше, чем любой другой конкурент.

Почему создание клиентской службы является важным для развития бизнеса?
И. П.: Данная система дает двухстороннее преимущество: как нам, так и потребителю. Благодаря комплексному обслуживанию мы получаем конкурентное преимущество, создается благоприятная почва для формирования долгосрочного сотрудничества.
Что качается бизнеса клиента, то мы помогаем ему дополнительно заработать. Мы совместно с клиентом разрабатываем комплексные технологии, которые позволят ему повысить эффективность бизнеса. Мы задали планку, продублировать которую уже будет сложно, и это абсолютная заявка на то, чтобы быть лидером на рынке!

Читайте також